Durch die zunehmende Digitalisierung der letzten Jahre haben wir Menschen immer mehr Berührungspunkte mit Webseiten oder Online-Shops. Egal ob Klamotten, Bücher oder Lebensmitte, wir kaufen alles zunehmend online ein. Jetzt hat es bestimmt jeder schon einmal erlebt, dass nicht jeder Online-Shop das gleiche „Nutzererlebnis“ verspricht.
Wir haben alles schon mal erlebt, dass ein Online-Shop kein tolles Nutzererlebnis bietet, weil er unübersichtlich aufgebaut ist oder einfach so kompliziert ist, dass wir an einem Punkt aufgeben müssen. Daneben wird Amazon von vielen häufig als Beispiel herangezogen, wo es einfach Spaß macht einzukaufen.
Aber wieso ist das eigentlich so? Und was kann man machen, um eine bessere Nutzererfahrung zu erreichen?
Das erfährst du in diesem Beitrag!
Was bedeutet User Experience (UX)?
Häufig wird der Begriff „User Experience“ oder „User Experience Design“ mit dem verwandten Begriff „Usability“ gleichgesetzt. Hier liegt aber ein Unterschied vor. Unter User Experience versteht man das komplette Nutzererlebnis eines Menschen mit einem interaktiven System. Gemeint ist hier die Wahrnehmung, Erfahrung und Reaktion eines Nutzers mit der Interaktion des Systems. In der Informatik spricht man in diesem Kontext auch von der „Mensch-Computer-Interaktion“.
Hier geht es besonders um die subjektive Sicht des Benutzers auf das interaktive System, inklusive aller Geschehnisse, die vor und nach der Nutzung auftreten. Zusätzlich dazu spielen für die User Experience Faktoren wie Emotionen, Wertvorstellungen und Vorlieben eine entscheidende Rolle für die Nutzungserfahrung.
Als interaktives System ist in diesem Kontext eine Webseite oder ein Online-Shop zu verstehen. Es könnte aber genauso gut auch die Bedienoberfläche eines Ticketautomaten sein.
Was ist der Unterschied zwischen User Experience und Usability?
Nachdem wir wissen, dass die UX auf die Wahrnehmung und das Nutzererlebnis abzielt, hat die Usability einen anderen Schwerpunkt.
Die Usability beschäftigt sich (einfach gesagt) mit der Gestaltung einer Benutzeroberfläche, insbesondere mit dem Aspekt der Gebrauchstauglichkeit und der Benutzerfreundlichkeit. Dieser beinhaltet die Anordnung von Bedienelementen, die Anzahl an Klicks, um zu einem gewünschten Ziel zu gelangen oder die Verständlichkeit von angezeigten Bezeichnungen.
Anders ausgedrückt untersucht die Usability, ob es bei der Bedienung einer Benutzeroberfläche zu Problemen kommt und wie verständlich die einzelnen Bedienelemente für die Benutzer sind.
Folgende Abbildung soll den Unterschied nochmal verdeutlichen:
Hier sieht man nochmal schön, dass die Usability ein Teilbereich der User Experience ist. Während sich die Usability ausschließlich mit der Gebrauchstauglichkeit während der Nutzung beschäftigt, beinhaltet die User Experience auch die Wahrnehmungen vor und nach der Nutzung.
Okay, viel Theorie bis jetzt. Aber wie kann so ein Beispiel in der Praxis aussehen?
Tobias bestellt öfter bei einem bestimmten Pizza-Lieferdienst eine Pizza. Jedoch wird die Pizza oft mit einem falschen Belag geliefert, was ihn natürlich ärgert. Dieses Geschehnis beeinträchtigt die User Experience der Webseite, da es in diesem Fall um die Wahrnehmung nach der Nutzung der Webseite geht.
Möchte Tobias beim nächsten Mal über die Website eine andere Pizza bestellen und hat Probleme beim Bestellprozess, so beeinträchtigt ihn das während der Nutzung sein Ziel zu erreichen (eine Pizza zu bestellen). In diesem Fall bezieht sich das Szenario auf die Usability.
Das Thema Usability werde ich in einem gesonderten Beitrag beleuchten, da es hier sonst den Rahmen sprengen würde.
Für jeden, der sich in diese Thematik tiefer einlesen möchte, kann ich an dieser Stelle auf das Buch von Thomas Geis und Guido Tesch hinweisen: https://www.amazon.de/Basiswissen-Usability-User-Experience-Weiterbildung/dp/3864905990
Warum ist eine gute User Experience für Unternehmen so wichtig?
Wenn man keine gute User Experience aufweisen kann, lässt man enorm viel Potential liegen! Machen wir uns mal klar, wieso sich Menschen überhaupt dazu entschließen, bei dir zu kaufen:
Wegen einer Empfehlung?
Weil sie deine Produkte und dein Unternehmen schon kennen?
Weil sie vorher schon wissen, dass die Produkte gut sein werden?
Auf die meisten (Neu)-Kunden werden die Punkte sehr wahrscheinlich nicht zutreffen. Wenn man über Google organisch oder über eine Werbeanzeige auf ein zuvor unbekanntes Produkt aufmerksam wird, dann weiß man ja vorher noch gar nicht, ob das Produkt gut ist oder nicht.
Und genau hier ist es unerlässlich, mit einem tollen Nutzungserlebnis den Nutzer zu einem glücklichen Kunden zu verwandeln. Das geht mit mit Hilfe einer guten User Experience.
Die meisten Nutzer, die beim ersten Besuch einer neue Website nicht zufrieden sind, werden sehr wahrscheinlich nicht mehr wiederkommen, sondern sich bei der Konkurrenz umschauen. Genau das gilt es zu verhindern.
Was ist für eine gute User Experience wichtig?
Da das Thema sehr komplex und umfangreich ist, werde ich mich im Folgenden auf die wesentlichen Merkmale beschränken. Diese sind aber super wichtig, um für spätere Optimierungen ein solides Grundgerüst zu haben!
Die folgende Abbildung zeigt einen (vereinfachten) Prozess der User Experience. Hier habe ich mir auf die wesentlichen Punkte beschränkt. Der Prozess zeigt aber schön, dass es sich hierbei um einen iterativen Prozess handelt. Also es quasi nie zu Ende geht, sondern man nach einer Anpassung wieder von vorne anfängt mit einer weiteren Anpassung.
Kenne deine Zielgruppe
Diesen Satz hat vermutlich jeder von uns schon einmal gehört. Aber er ist für eine gute User Experience einfach unerlässlich. Solange man seine Zielgruppe nicht genau kennt und weiß, was sie wollen, kann man kein positives Nutzererlebnis schaffen.
Stelle dir also zu Beginn erstmal folgende Fragen:
Warum soll meine Zielgruppe bei mir kaufen?
Was macht mein Unternehmen für meine Zielgruppe so besonders?
Welches Problem hat vielleicht meine Zielgruppe, welches ich versuche zu lösen?
Welche Bedürfnisse hat meine Zielgruppe?
Merkst du schon, in welche Richtung das geht? Diese Fragen erschaffen ein klares Bild über die eigene Zielgruppe. Wichtig hierbei ist, die Fragen nicht nur oberflächlich zu beantworten, sondern wirklich zu versuchen, die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe zu verstehen.
Dafür bietet es sich auch an, qualitative Nutzertests oder Interviews zu führen. Denn hier kann man seine Zielgruppe direkt ansprechen und so herausfinden, welche Probleme sie haben und wie sie am besten gelöst werden können.
Man kann natürlich auch immer nach Feedback über die eigene Produkte oder die eigene Website fragen. Häufig ist es als Unternehmen nämlich so, dass man durch die eigene Betriebsbrille die banalsten Sachen nicht mehr wahrnimmt.
Analysiere Nutzerdaten deiner Nutzer
Während wir gerade qualitative Möglichkeiten gesehen haben, die eigene Zielgruppe zu verstehen, ist es auch wichtig, anhand von quantitativen Daten das Nutzerverhalten auf der eigenen Website besser nachvollziehen zu können. Hier sind wir dann wieder im Bereich der Usability.
Durch Webanalyse-Systeme wie Google Analytics lässt sich das Nutzerverhalten auf der eigenen Website sehr gut analysieren. Hierbei sind folgende Fragen wichtig:
An welchen Stellen brechen die Nutzer den Kauf ab?
Auf welchen Seiten ist die Bounce-Rate oder die Absprungrate am höchsten?
Über welche Kanäle kommen die Nutzer auf meine Website?
Wie verhalten sie sich? Sind sie über einen längeren Aufenthalt auf der Website?
Auch hier handelt es sich nur um einige wenige Fragestellungen. Aber sie sollen wieder aufzeigen, welche wichtigen Erkenntnisse man durch so eine Analyse erhalten kann.
Wie das Dashboard in Google Analytics aussieht ist in folgender Abbildung zu sehen:
Ein weiteres (sehr gutes) Analyse-Tool ist Hotjar. Hier kann man das Nutzerverhalten durch sogenannte Heatmaps in aufgenommenen Sessions sehr gut analysieren. Durch die aufgezeichnete Mausbewegung sieht man sehr gut, welche Bereiche sich der Nutzer anschaut und welche er sich nicht anschaut.
Dadurch lässt sich auch sehr gut erkennen, an welchen Stellen häufig Probleme auftreten.
Welche weiteren Tools es gibt und wie diese im Detail funktionieren werde ich in einem anderen Beitrag erklären 🙂
Teste alle neuen Optimierungsmaßnahmen mit A/B Tests
Nachdem ein Grundverständnis über die eigene Zielgruppe und dessen Nutzungsverhalten gegeben ist, gilt es jetzt Lösungsmethoden zu kreieren, mit denen sich (besonders auf der Webseite) das Nutzungserlebnis erhöhen lässt.
Wichtig an dieser Stelle ist, dass man nicht einfach neue Designelemente „nach dem Bauchgefühl“ einfügt, sondern diese erst mittels sogenannter A/B Tests testet. Hier erstellt man von der Webseite eine weitere Variante, die dann das neue Designelement beinhaltet und lässt dann 50% der Nutzer auf die originale Version kommen und 50% auf die Variante. So hat man am Ende ein Ergebnis, mit dem man entscheiden kann, ob die Variante einen positiven Einfluss hinsichtlich eines gesetzten Zieles hat (bspw. eine höheren Conversion Rate erzielen) oder nicht.
Einen ausführlichen Blogbeitrag zum Thema A/B Testing findest du hier: https://www.growganic.de/ab-testing-erklaerung-vorgehensweise-tipps/
Was macht ein User Experience Designer?
Die Aufgabe des UX-Designer ist es, den oben aufgeführten Prozess im Detail zu durchlaufen und immer weiter zu optimieren. Als Experte auf dem Gebiet zählt UX-Research (Nutzerrecherche) genauso dazu wie das UI-Design (User Interface Design) der Benutzeroberfläche.
Den UX-Designer zeichnet besonders die Fähigkeit aus, dass er sich komplett in die Sicht des Nutzers hineinversetzen kann. Das erlaubt es ihm, auch so wie der Nutzer zu denken und sehen, um mögliche Probleme und Schwachstellen auf der Webseite gut zu erkennen.
Übrigens: user Experience ist nichts, was einfach so nebenbei laufen sollte!
Dafür ist das Thema einfach zu groß und komplex.
Fazit
Am Ende hoffe ich natürlich, dass ich dir die User Experience etwas näher bringen konnte und doch vielleicht sogar ein wenig heiß auf das Thema gemacht habe!
Wie so oft gilt es auch hier: testen, testen, testen! Erst wenn man viel Testet und Daten erhebt, ist man in der Lage, fundierte Lösungsmethoden zu entwickeln.
Hat man es geschafft, eine gute User Experience aufzubauen, werden es deine Nutzer dir danken und du kannst dich über mehr Umsatz, Leads oder einer höheren Conversion-Rate freuen!
Falls dir der Beitrag gefallen hat würde ich mich sehr über einen Kommentar von dir freuen!
Wie siehst du das Thema User Experience? Hat es eine hohe Priorität oder läuft es eher nur so nebenbei?
Ich wünsche dir noch einen entspannten Tag!
Dein Mike 🙂